Эффективность работы информационно-справочных служб ведущих московских банков
- 1 февраля 2005 года 07:03
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Call-центр <Горячие линии> по методике консалтинговой компании ФИНИСТ провел анализ работы информационно-справочных служб 14 московских банков. Экспресс-исследование, не претендуя на полномасштабность и безусловную истину, имело целью продемонстрировать банкам их возможности в обработке телефонных вызовов и реальную ситуацию на сегодняшний момент. Сотрудники call-центра осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до 21.00 по телефонам, указанным банками на своих сайтах как основной канал общения с клиентами. Был выбран тестовый вопрос, не слишком сложный, но требующий компетенции сотрудников банка - условия получения потребительского кредита.
Оценка эффективности информационно-справочных служб проводилась по ряду параметров. В первую очередь, это технические моменты: возможность дозвониться в банк, дождаться ответа сотрудника и при необходимости быть переключенным на специалиста. Во-вторых, уровень компетентности сотрудников и стабильность компетентных ответов в течение дня при беседе с несколькими работниками банка. Далее, навыки телефонного общения персонала: степень благожелательности, вежливые формулы в начале и конце разговора, приемы телефонных продаж (предложение альтернативных услуг, подчеркивание преимуществ и т.д.).
По результатам исследования можно выделить трех лидеров - Raiffeisenbank Austria, МДМ-банк и Юниаструм банк, в которых процент обработанных вызовов составляет 92% и совпадает с количеством звонков, закончившихся разговором с компетентным специалистом. Лидерами скрытых потерь звонков являются Альфа-банк-Экспресс (из 92% звонков лишь 50% удалось <сохранить> при переключении на специалиста) и Росбанк (из 75% только 42% позвонивших смогли переговорить со специалистом).
Рейтинг компетентности возглавляют Альфа-банк-экспресс и Ситибанк (имеют по 5 баллов из 5), за ними следуют МДМ-банк (4,91) и Raiffeisenbank Austria (4,82). Прослеживается прямая зависимость степени компетентности от четкого распределения прерогатив операторов и специалистов и координации их действий.
Исследование показало, что ни один из тестируемых банков не делегирует своей справочной службе никаких иных функций, кроме предоставления информации. Только в ВТБ, Юниаструм, ОВК и Росбанке в нескольких телефонных разговорах попытались собрать статистическую информацию о клиентах, а приемы телефонных продаж в своей работе используют лишь отдельные сотрудники МДМ-банка и Юниаструм банка.
С полными результатами исследования Вы можете ознакомиться на сайте
консалтинговой компании ФИНИСТ
